Die Telekom-Hotline in 3 1/2 Akten bei einer Störung

Am Donnerstag war unsere Tierarztpraxis plötzlich nicht mehr telefonisch erreichbar, und es konnte auch niemand mehr nach draußen telefonieren.

Die üblichen Schritte - alles ausschalten bzw. ausstöpseln und wieder einschalten - halfen nichts. Anrufe von außen mit dem Handy führten zu "Dieser Anschluss ist vorübergehend nicht erreichbar".

Also über das Handy eine Störungsmeldung abgesetzt und mit dem Sprachcomputer verhandelt. Das ging soweit erfreulich schnell. Beim darauffolgenden Gespräch mit einem Mitarbeiter dann die Ernüchterung: obwohl wir Firmenkunde sind, bedeutet "Reaktionszeit" nur, dass man innerhalb dieser Frist eine Zusage für einen Termin bekommt; es heißt noch lange nicht, dass innerhalb dieser Reaktionszeit auch das Problem behoben sein muss. Schöne neue Servicewelt!

Immerhin gehört zum Service dazu, dass man die Rufnummer auf ein Handy umleiten kann, so dass wenigstens die Erreichbarkeit wieder gegeben war.

Am Samstag vormittag kam dann tatsächlich ein Techniker und untersuchte die Installation in der Praxis. Dabei stellte sich heraus, dass einer der zwei NTBAs unserer ISDN-Anschlüsse defekt war und getauscht werden musste. Soweit, so gut.

Danach folgte dann eine kleine Odyssee mit derselben Hotline-Nummer, an die ich schon die Störung gemeldet hatte.

Beim ersten Anruf nahm ich die Ansage nicht allzu ernst "Bitte halten Sie Ihre Kundennummer bereit". Der Mitarbeiter fragte mich dann tatsächlich danach, und als ich antwortete, dass ich sie nicht griffbereit habe, wurde mir mitten im Satz aufgelegt. So eine Frechheit!

Der zweite Anruf brachte das Ergebnis, dass die Rufumleitung automatisch annuliert werde, wenn der Techniker das Ticket schlösse. Die Hotline selber habe keinen Zugriff auf die Technik der Rufumleitungen. Immerhin konnte ich bei diesem Anruf am Ende meinen Unmut über das unhöfliche Auflegen beim ersten Anruf loswerden. Es wird zwar nix nutzen, aber ich wollte es trotzdem mal gesagt haben.

Der dritte Anruf war kurz und schmerzlos: "Der Anschluss, von dem ich anrufe, funktioniert wieder, nachdem der Techniker etwas repariert hat. Bitte entfernen Sie die Anrufumleitung." - "Kein Problem, ist beauftragt und in 10 min. erledigt." - "Danke, Auf Wiederhören".

Drei Anrufe, drei verschiedene Service-Qualitäten. Und zwei davon aus Kundensicht gescheitert. Schade um die Lebenszeit.

Nachtrag Montag morgen:
um 9.30 noch kein einziger Anruf in der Praxis, das war verdächtig. Mit dem Handy war es auch nicht möglich, in der Praxis anzurufen. Praktischerweise schlug ein paar Minuten später die SMS auf, dass das Ticket als "erfolgreich" gekennzeichnet und geschlossen würde, verbunden mit dem Hinweis auf eine andere Hotline-Nummer.

Also habe ich dort angerufen und erneut gebeten, dass die Anrufumleitung entfernt wird. Ich wurde weiterverbunden zu einem Techniker in Recklinghausen, und ein paar Minuten später hat es dann tatsächlich funktioniert.

Danach kam dann nochmals eine SMS mit einem Hinweis, dass ich bei noch einer anderen Hotline-Nummer anrufen dürfe, wenn es immer noch Probleme gäbe. Ich müsste dann ganz konspirativ das Stichwort "Nadelbaum" nennen. Man merkt, dass Weihnachten naht. Nur noch 75 Tage, und schon werden die geheimen Codeworte auf festlich umgestellt.

Die Telekom und die Störungshotline

Eben gerade hat es die Telekom überraschend geschafft, mich positiv zu verblüffen.

Ich bin ja eher gern und schnell dazu bereit, zu meckern, aber wer genau hinguckt, stellt fest, dass diesmal wirklich das Tag "Gejammer" bei diesem Artikel fehlt ;). Aber so ganz ohne geht es nicht, deswegen hab ich ja auch wieder ein Thema zum Schreiben ;)

Kurz nach 10 Uhr fiel unser LTE plötzlich und unerwartet aus. Eben noch ein paar Dinge bei Google gesucht, und plötzlich ging nix mehr ...

Ein bißchen hab ich mich schon daran gewöhnt, dass der LTE-Router nicht so das zuverlässigste Stück Technik im Haushalt ist, und deshalb einen nächtlichen Cron-Job im Server eingerichtet, der einen Reset des LTE-Routers durchführt.

Spontan und unerwartet fiel also die Internet-Verbindung aus, und als ich bei der Telekom-Hotline anrief, um eine Dreiviertelstunde später die Störung zu melden, befürchtete ich schon das Schlimmste ... Der Sprachcomputer nahm meine Kategorie "Störung" entgegen und bestand dann darauf, dass ich die Nummer des gestörten Anschlusses eingab. Nach einigen Knacksern und dem "Durchführen einer vorläufigen Prüfung" wurde mir dann mehrfach hintereinander mitgeteilt, dass "alle Plätze belegt" seien und ich später wieder anrufen solle.

Na klasse, die Telekom rechnet sich ihre SLAs schön ... In meinem Vertrag bzw. in den AGB steht drin, dass sie innerhalb von 24 Stunden auf Störungsmeldungen reagieren müssen. Da macht es sich in der Statistik doch gut, wenn man die Störungsmeldungen einfach noch ein bißchen hinauszögert oder gar nicht erst annimmt.

Nach dem dritten oder vierten Versuch und dem ebensovielten virtuellen Hinauswurf fing ich an, mit den Servicenummern zu spielen (0800-330-xy00) und wenige Versuche später hatte ich dann tatsächlich ganz ohne Warteschleife einen echten Menschen am Telefon und konnte mein Leid loswerden. Darin enthalten war ausdrücklich der Hinweis, dass der LTE-Router keine Verbindung ins Internet bekommt und gelegentlich "Fehler 44 beim Verbindungsaufbau" anzeigt. Allerdings konnte die Hotline-Dame niemanden in "der Technik" erreichen und bat mich, ein paar Minuten später nochmal anzurufen.

Wenig später dann ganz überraschend (wirklich ein Tag voller Wunder) ein Rückruf auf dem Handy von derselben Dame, dass sie doch jemanden in der Technik erreicht habe und meine Störungsmeldung weitergegeben wurde. Wahnsinn!

Wenige Minuten später ein Anruf auf der Festnetznummer, und das folgende Gespräch war so unterhaltsam, das hat mir wirklich den Freitag gerettet!

Eine andere Dame war in der Leitung, die annahm, ich hätte ein "PC-Problem". Vom Teamleiter wurde ihr das Problemticket zugeteilt, und der Anrufer (also ich) wäre wohl so ein "altes Op'chen" und hätte wohl ein Problem, weil er mit seinem PC nicht ins Internet kommt. Wir konnten das Mißverständnis dann schnell aufklären, dass es am LTE-Router liegt und kein PEBKAC ist. Ich fand es sehr schmeichelhaft, dass sie während unseres Gesprächs meinte, dass ich am Telefon nicht wie ein alter Opa klinge, ganz im Gegenteil. Hach, war das nett ;). Dabei geh ich doch auch schon auf die Fünfzig zu ...

Mittlerweile schlug die SMS mit der Ticketnummer bei mir auf, und eine knappe Stunde später lief wieder alles. Juhu.

Und nochmal ein paar Minuten später kam nochmal ein Anruf auf dem Handy von einer weiteren Dame aus "der Technik", die zuerst nachfragte, ob meine Telefonleitung immer noch gestört sei. Ich wies sie darauf hin, dass es um LTE geht und schon gelöst ist, und fragte sie, warum ich bei der Störungsannahme eine Telefonnummer angeben musste. Sie lachte und konnte mir dann freundlicherweise noch eine spezielle Hotline-Telefonnummer für LTE-Probleme mitteilen: 0800-311-3221.

Im  großen und ganzen lief diese Störungsmeldung und -behebung erstaunlich erfolgreich ab, und ich bin positiv überrascht, wie intensiv der Kundenkontakt ist. Wenn auch die Störungsannahme mich erst mal als "alten Opa mit PC-Problem" eingeordnet hat ;)

base ist auch ne lustige Telefonfirma

Was einem nicht so alles passieren kann, wenn man was von einer Firma will ...
Es ist zwar nicht ganz so absurd wie bei der Handy-Kündigung meiner Frau, aber trotzdem einen Blogartikel wert, finde ich ;)

Kind 1 hat bei DSDS angerufen und mit abgestimmt.
Leider über Handy ...
Das kostet ... zum Glück waren's nur 20 Euro (1,50 pro Anruf - puh).

Dummerweise kommt die Telefonrechnung erst 1,5 Monate später, das sorgt dann nochmal für ganz schönen Ärger und hohen Blutdruck.

Also gleich bei base.de mit dem Kontaktformular einen Auftrag zur Sperrung bestimmter Rufnummern abgeladen ...

Heute kam eine Email als Antwort, die ich beantworten musste, weil ich sie so absurd finde.

ich>> Hallo, bitte sperren Sie für die Telefonnr. 0177-xxxxx alle

ich>> kostenpflichtigen Zusatzdienste, d.h. 0137, 0138, 013x, 0900,

ich>> 0180x, alle Premium-Dienste (Abonnements) und wenn möglich, auch

ich>> Auslandstelefonate.  Vielen Dank.

base> schade, wir konnten Sie telefonisch nicht erreichen, um Ihre E-Mail

base> zu beantworten.

base> Spätestens 48 Stunden nach der Einrichtung ist die Sperre technisch umgesetzt.

besten Dank für die Umsetzung, damit ist meinem Wunsch entsprochen.

warum schreiben Sie in die Email nicht hinein, was Sie mich am Telefon fragen wollten? Finde ich jetzt sehr umständlich.

Am besten schicken Sie mir noch ein Fax, in dem drinsteht, dass Sie mir eine Email geschickt haben, weil Sie mich am Telefon nicht erreichen konnten. SCNR.

Was in der Antwort überhaupt nicht drinstand: sind jetzt nur Abos gesperrt, oder das, was ich auch (und hauptsächlich) gewünscht hatte: kostenpflichtige Rufnummern wie 0137, 0900, Auslandsnummern?

Auf meine zugegeben etwas flapsige Nachfrage kam dann eine immer noch freundliche Antwort zurück, und die hat mich dann etwas schlauer gemacht:

(...) wurde ein Sperre aller Leistungen Dritter, wir zum Bespiel Abos und Zahlungen durch Apps. Gern habe ich weiterhin für Sie eine Sperre für 0180er- und 118xy-Rufnummern eingerichtet.
Eine Sperrung abgehender internationale Gespräche können Sie selbstständig einrichten.
Einschalten: *331*Passwort# Sendetaste
Ausschalten: #331*Passwort# Sendetaste
Statusabfrage: *#331# Sendetaste
Bitte denken Sie daran, dass bei aktivierter Sperre Gespräche in ein anderes Land nicht möglich sind. Sie können jedoch während eines Auslandsaufenthaltes innerhalb des Landes telefonieren.
Die Sperrung aller abgehenden internationalen Gespräche kostet monatlich 5,00 €.

(Hervorhebung in fett von mir)

Neuigkeiten über LTE

Es gibt Neues über mein LTE zu berichten.

Vor ungefähr zwei Wochen wurde mein LTE mal wieder gedrosselt auf 384/64, obwohl laut Router erst 11 GB verbraucht waren. Könnte aber auch sein, dass ich den Zähler zum falschen Zeitpunkt auf Null gestellt hatte ... dachte ich mir.

Ein Anruf letzte Woche bei der Geschäftskunden-Hotline brachte dann eine interessante Erkenntnis: das "schnelle" Volumen gilt pro Kalendermonat. Jeweils am Ersten eines Monats hat man wieder die normale LTE-Geschwindigkeit gemäß Vertrag zur Verfügung.

Auf meine zweite Frage wusste die Dame an der Hotline keine Antwort: wie kann man Volumen nachkaufen, wenn man dringend eben doch schnell surfen will oder muss, aber das Volumen für den Monat schon erschöpft ist?

Neulich im Dezember hatte ein anderer Mitarbeiter an der Hotline behauptet, das ginge über kundencenter.telekom.de, aber erst im zweiten Quartal, die Technik sei noch nicht fertiggestellt.

Der heutige Anruf brachte dann in mehrfacher Hinsicht Klärung:

• Obwohl im Kundencenter meine Umstellung auf den Tarif "call + surf comfort via Funk / L" als "erledigt" markiert war, wollte mich die Technik immer noch als Mobilfunkkunden betrachten und hat mich tatsächlich bislang mit einem Volumen von 10 GB behandelt. Hier hat also die Technik nicht ordentlich gearbeitet und den Auftrag nicht vollständig und sorgfältig erledigt. Schon peinlich.
• Im Moment funktioniert die automatische Rücknahme der Drosselung am Monatsanfang nicht. Im Januar gab es angeblich eine Software-Umstellung, und man muss manuell am Monatsersten den Router aus- und wieder einschalten. Ja, richtig gelesen! Der Kunde muss mindestens einmal jeden Monatsanfang zu seinem Router dackeln und ihm eins überbraten. So muss Technik!
• Das Nachkaufen von Volumen funktioniert über den Aufruf der Seite pass.telekom.de (war wohl eigentlich für den Nachkauf von Volumen gedacht, wenn man sich im Ausland befindet und das Mobiltelefon über Roaming eingebucht ist). Vor dem Anruf wurde mir dort angezeigt "Sie befinden sich im Inland ... bla", was ein sicheres Anzeichen dafür ist, dass mich das System technisch als Mobilfunk- und nicht als Festnetzkunden behandelt.

Noch während des Anrufs bei der Hotline durfte ich als den Router neu starten. Nach dem Verbindungsaufbau hatte ich tatsächlich sagenhafte 16.000 Download- und 4.500 KB/s Uploadgeschwindigkeit. Ja, Wahnsinn! Ist denn schon wieder Weihnachten?

Der Aufruf von pass.telekom.de wähnt mich immer noch im Inland, diese Umstellung soll im Lauf des Tages erledigt werden. Ich bin gespannt ;)
Angeblich kann man dann als Festnetzkunde mit LTE auf dieser Seite auch das schon verbrauchte Volumen des Monats abfragen. Schau'n mer mal ...

Ob ich jetzt noch mal was über die unterschiedliche Qualität der Beratung an der Geschäftskunden(!)hotline schreibe? Naja, immerhin hat's jetzt funktioniert.

Obwohl mir die Drosselung schon ganz schön wehtut, wenn ich von zuhause aus arbeite. Und Kind 1 nachmittags Youtube guckt, um den Schwarm von OneDirection anzugucken ... Ganz zu schweigen von Kind 2, das süchtig auf Lego Brick-Filme zu Star Wars ist ;). Dann geht bei mir keine ssh-Session zum Rechenzentrum meiner Firma mehr flüssig.