31.05.2013

Die Telekom und die Störungshotline

Eben gerade hat es die Telekom überraschend geschafft, mich positiv zu verblüffen.

Ich bin ja eher gern und schnell dazu bereit, zu meckern, aber wer genau hinguckt, stellt fest, dass diesmal wirklich das Tag "Gejammer" bei diesem Artikel fehlt ;). Aber so ganz ohne geht es nicht, deswegen hab ich ja auch wieder ein Thema zum Schreiben ;)

Kurz nach 10 Uhr fiel unser LTE plötzlich und unerwartet aus. Eben noch ein paar Dinge bei Google gesucht, und plötzlich ging nix mehr ...

Ein bißchen hab ich mich schon daran gewöhnt, dass der LTE-Router nicht so das zuverlässigste Stück Technik im Haushalt ist, und deshalb einen nächtlichen Cron-Job im Server eingerichtet, der einen Reset des LTE-Routers durchführt.

Spontan und unerwartet fiel also die Internet-Verbindung aus, und als ich bei der Telekom-Hotline anrief, um eine Dreiviertelstunde später die Störung zu melden, befürchtete ich schon das Schlimmste ... Der Sprachcomputer nahm meine Kategorie "Störung" entgegen und bestand dann darauf, dass ich die Nummer des gestörten Anschlusses eingab. Nach einigen Knacksern und dem "Durchführen einer vorläufigen Prüfung" wurde mir dann mehrfach hintereinander mitgeteilt, dass "alle Plätze belegt" seien und ich später wieder anrufen solle.

Na klasse, die Telekom rechnet sich ihre SLAs schön ... In meinem Vertrag bzw. in den AGB steht drin, dass sie innerhalb von 24 Stunden auf Störungsmeldungen reagieren müssen. Da macht es sich in der Statistik doch gut, wenn man die Störungsmeldungen einfach noch ein bißchen hinauszögert oder gar nicht erst annimmt.

Nach dem dritten oder vierten Versuch und dem ebensovielten virtuellen Hinauswurf fing ich an, mit den Servicenummern zu spielen (0800-330-xy00) und wenige Versuche später hatte ich dann tatsächlich ganz ohne Warteschleife einen echten Menschen am Telefon und konnte mein Leid loswerden. Darin enthalten war ausdrücklich der Hinweis, dass der LTE-Router keine Verbindung ins Internet bekommt und gelegentlich "Fehler 44 beim Verbindungsaufbau" anzeigt. Allerdings konnte die Hotline-Dame niemanden in "der Technik" erreichen und bat mich, ein paar Minuten später nochmal anzurufen.

Wenig später dann ganz überraschend (wirklich ein Tag voller Wunder) ein Rückruf auf dem Handy von derselben Dame, dass sie doch jemanden in der Technik erreicht habe und meine Störungsmeldung weitergegeben wurde. Wahnsinn!

Wenige Minuten später ein Anruf auf der Festnetznummer, und das folgende Gespräch war so unterhaltsam, das hat mir wirklich den Freitag gerettet!

Eine andere Dame war in der Leitung, die annahm, ich hätte ein "PC-Problem". Vom Teamleiter wurde ihr das Problemticket zugeteilt, und der Anrufer (also ich) wäre wohl so ein "altes Op'chen" und hätte wohl ein Problem, weil er mit seinem PC nicht ins Internet kommt. Wir konnten das Mißverständnis dann schnell aufklären, dass es am LTE-Router liegt und kein PEBKAC ist. Ich fand es sehr schmeichelhaft, dass sie während unseres Gesprächs meinte, dass ich am Telefon nicht wie ein alter Opa klinge, ganz im Gegenteil. Hach, war das nett ;). Dabei geh ich doch auch schon auf die Fünfzig zu ...

Mittlerweile schlug die SMS mit der Ticketnummer bei mir auf, und eine knappe Stunde später lief wieder alles. Juhu.

Und nochmal ein paar Minuten später kam nochmal ein Anruf auf dem Handy von einer weiteren Dame aus "der Technik", die zuerst nachfragte, ob meine Telefonleitung immer noch gestört sei. Ich wies sie darauf hin, dass es um LTE geht und schon gelöst ist, und fragte sie, warum ich bei der Störungsannahme eine Telefonnummer angeben musste. Sie lachte und konnte mir dann freundlicherweise noch eine spezielle Hotline-Telefonnummer für LTE-Probleme mitteilen: 0800-311-3221.

Im  großen und ganzen lief diese Störungsmeldung und -behebung erstaunlich erfolgreich ab, und ich bin positiv überrascht, wie intensiv der Kundenkontakt ist. Wenn auch die Störungsannahme mich erst mal als "alten Opa mit PC-Problem" eingeordnet hat ;)