10.10.2016

Die Telekom-Hotline in 3 1/2 Akten bei einer Störung

Am Donnerstag war unsere Tierarztpraxis plötzlich nicht mehr telefonisch erreichbar, und es konnte auch niemand mehr nach draußen telefonieren.

Die üblichen Schritte - alles ausschalten bzw. ausstöpseln und wieder einschalten - halfen nichts. Anrufe von außen mit dem Handy führten zu "Dieser Anschluss ist vorübergehend nicht erreichbar".

Also über das Handy eine Störungsmeldung abgesetzt und mit dem Sprachcomputer verhandelt. Das ging soweit erfreulich schnell. Beim darauffolgenden Gespräch mit einem Mitarbeiter dann die Ernüchterung: obwohl wir Firmenkunde sind, bedeutet "Reaktionszeit" nur, dass man innerhalb dieser Frist eine Zusage für einen Termin bekommt; es heißt noch lange nicht, dass innerhalb dieser Reaktionszeit auch das Problem behoben sein muss. Schöne neue Servicewelt!

Immerhin gehört zum Service dazu, dass man die Rufnummer auf ein Handy umleiten kann, so dass wenigstens die Erreichbarkeit wieder gegeben war.

Am Samstag vormittag kam dann tatsächlich ein Techniker und untersuchte die Installation in der Praxis. Dabei stellte sich heraus, dass einer der zwei NTBAs unserer ISDN-Anschlüsse defekt war und getauscht werden musste. Soweit, so gut.

Danach folgte dann eine kleine Odyssee mit derselben Hotline-Nummer, an die ich schon die Störung gemeldet hatte.

Beim ersten Anruf nahm ich die Ansage nicht allzu ernst "Bitte halten Sie Ihre Kundennummer bereit". Der Mitarbeiter fragte mich dann tatsächlich danach, und als ich antwortete, dass ich sie nicht griffbereit habe, wurde mir mitten im Satz aufgelegt. So eine Frechheit!

Der zweite Anruf brachte das Ergebnis, dass die Rufumleitung automatisch annuliert werde, wenn der Techniker das Ticket schlösse. Die Hotline selber habe keinen Zugriff auf die Technik der Rufumleitungen. Immerhin konnte ich bei diesem Anruf am Ende meinen Unmut über das unhöfliche Auflegen beim ersten Anruf loswerden. Es wird zwar nix nutzen, aber ich wollte es trotzdem mal gesagt haben.

Der dritte Anruf war kurz und schmerzlos: "Der Anschluss, von dem ich anrufe, funktioniert wieder, nachdem der Techniker etwas repariert hat. Bitte entfernen Sie die Anrufumleitung." - "Kein Problem, ist beauftragt und in 10 min. erledigt." - "Danke, Auf Wiederhören".

Drei Anrufe, drei verschiedene Service-Qualitäten. Und zwei davon aus Kundensicht gescheitert. Schade um die Lebenszeit.

Nachtrag Montag morgen:
um 9.30 noch kein einziger Anruf in der Praxis, das war verdächtig. Mit dem Handy war es auch nicht möglich, in der Praxis anzurufen. Praktischerweise schlug ein paar Minuten später die SMS auf, dass das Ticket als "erfolgreich" gekennzeichnet und geschlossen würde, verbunden mit dem Hinweis auf eine andere Hotline-Nummer.

Also habe ich dort angerufen und erneut gebeten, dass die Anrufumleitung entfernt wird. Ich wurde weiterverbunden zu einem Techniker in Recklinghausen, und ein paar Minuten später hat es dann tatsächlich funktioniert.

Danach kam dann nochmals eine SMS mit einem Hinweis, dass ich bei noch einer anderen Hotline-Nummer anrufen dürfe, wenn es immer noch Probleme gäbe. Ich müsste dann ganz konspirativ das Stichwort "Nadelbaum" nennen. Man merkt, dass Weihnachten naht. Nur noch 75 Tage, und schon werden die geheimen Codeworte auf festlich umgestellt.